„112, ce urgență aveți?”

Este întrebarea clasică pe care operatoarea din cadrul Sistemului național unic pentru apeluri de urgență o adresează fiecărei persoane care sună la 112. De multe ori, modul în care reușește să obțină rapid și profesionist, toate informațiile despre urgența de la capătul firului face diferența între viață și moarte, la propriu. Operatorul 112 trebuie să ia decizii în doar câteva secunde. Fiecare clipă este prețioasă pentru ca forțele de intervenție să ajungă în timp util la locul accidentului, incendiului sau să ajungă la omul bolnav care are nevoie urgentă de ajutor.

În medie, oamenii apelează la 112 de 10 milioane de ori pe an, potrivit cifrelor oficiale.

Operatoarele din Centrul de preluare a apelurilor de urgență 112 din Piatra Neamț nu au un interes pentru știri, citesc rar ziarele. Pentru că ele, prin natura meseriei iau contact direct cu evenimentele de urgență și, atunci, nu mai simt nevoia să afle și despre alte astfel de situații.

Claudia și Monica sunt coordonatoarele Centrului 112 din Piatra Neamț, lucrează în această echipă încă de la implementarea acestui proiect de către Serviciul de Telecomunicații Speciale, din anul 2004. O mare parte din colectiv este format acum din colege nou-venite, pregătite și instruite înainte de a prelua apeluri, dar care învață și din mers cum să facă față fiecărei situații noi.

Primul apel – un accident grav, un apelant agitat

Claudia este inginer economist de profesie și, imediat după ce a luat examenul de licență, când încă era la București a auzit despre acest post de operator 112 în Piatra Neamț. Nu știa prea multe despre provocările ce o așteptau, pentru că lucrurile abia se așezau pe atunci. A luat examenul, și-a propus să încerce, să învețe și a început să îndrăgească colectivul și ceea ce făcea. Acum nu și-ar schimba locul de muncă, oricât de tentant sau bine plătit ar fi.

„Acum găsești foarte multe informații pe internet despre 112, dar atunci, în 2004, internetul nu era atât de bine pus la punct. Mi s-a spus, în mare, cam despre ce ar fi vorba și am considerat că mă voi descurca”, își amintește Claudia.

Nu va uita niciodată primul apel la care a răspuns, în noiembrie 2004, când sistemul era încă în teste, nu era încă disponibil oficial acest serviciu în județul Neamț și puține persoane știau că pot apela la 112. Când a răspuns era convinsă că la capătul firului este o altă colegă care o ajută să simuleze o anumită situație de urgență. Dar…

„Am răspuns convinsă că este o colegă care îmi va spune un anumit scenariu – test. Și era un domn agitat, țipa… nici nu înțelegeam exact despre ce era vorba. Fusese un accident rutier cu victime, erau și oameni blocați, încarcerați, victime multiple. O situație foarte complexă, iar omul era foarte agitat, nu înțelegea de ce trebuie să răspundă la întrebările pe care i le puneam. Recunosc că m-am emoționat și m-am implicat foarte tare. Îmi tremurau mâinile, nici nu mai vedeam tastatura… Chiar m-a marcat! Nu știu dacă l-am calmat pe apelant, dar am reușit să obțin informațiile pentru localizare și am dat datele mai departe la agenții, care, tot așa, credeau că este un test. Până la urmă s-a mobilizat toată lumea și am dus lucrurile la capăt. Și acum mă întreb de unde a știut acel domn să sune la 112, dar important este că a făcut ceea ce trebuia și am reușit împreună. Totul s-a terminat cu bine, asta este cel mai important”, povestește Claudia, încă emoționată la amintirea acelui apel.

Îi este greu să facă o selecție legată de importanța apelurilor la care răspunde. Consideră că toate sunt importante, fiecare în felul lui, chiar dacă jumătate dintre apelurile primite în sistemul 112 și în Neamț și la nivel național sunt non-urgențe, adică situații care s-ar putea rezolva fără a apela la 112, ci prin alte servicii.

De obicei se detașează de situația pentru care este solicitat ajutorul, pentru a-și putea face serviciul cât mai profesionist. Însă, apelurile referitoare la urgențe în care sunt implicați copii o marchează, oricât de mult își propune să separe lucrurile și să nu vizualizeze situația. Este slăbiciunea ei.

„Când primesc apeluri despre copii care sunt răniți sau sunt bolnavi, nu știu… mă fac să vreau să fac lucrurile cât mai bine, să rezolv repede totul, să apelez cât mai repede agențiile, să ajungă cât mai repede echipajele la caz. Oricum este imposibil în această meserie să nu primești apeluri care te marchează, pur și simplu înveți, în timp, să-ți gestionezi emoțiile. Oricâte cursuri ai face și oricât ai învăța, tot experiența directă te învață cel mai bine să te detașezi și să acționezi profesionist. Asta, la noi, la 112 este perfect valabil! Fiecare apel trebuie să se termine cu sentimentul că ai făcut tot ceea ce se putea să ajuți, să faci cât mai repede totul și că restul nu mai depinde de tine!”, punctează Claudia.

Apelurile venite direct de la copii sunt puține și, de obicei, pentru urgențe medicale sau conflicte în familie. „Apelurile de la copii sunt rare și ei nu prea știu cum să-ți explice care este problema, nu prea știu cum să formuleze în cuvinte. Dar, dacă îi pui întrebări scurte și la obiect, dacă îi dai indicații clare, concise, până la urmă obții toate informațiile. Să-i întrebi cum îi cheamă, ajută foarte mult lucrul acesta, să le spui pe nume, să te cobori cumva la nivelul lor de înțelegere atunci când le vorbești”, spune operatoarea 112.

Cam 70 la sută din apelurile zilnice care sunt urgențe reale, sunt pentru cazuri medicale. Este un mediu de lucru dificil, prin natura situațiilor în care oamenii apelează la 112. Atitudinea pozitivă și încrederea că fiecare își face treaba cu seriozitate sunt cele care o fac pe Claudia să meargă mai departe.

Nicio zi nu este la fel cu alta, neașteptatul își spune cuvântul!

Fiecare zi de muncă în dispecerat începe cu o cafea tare dimineața. Pentru operatoarele din acest dispecerat plictiseala nu există. Nicio zi nu este la fel cu cealaltă, au învățat să nu-și mai spună că au văzut sau au auzit, mai bine zis, tot ce se putea. Aproape zilnic apar apeluri în care neașteptatul își spune cuvântul. Situații la care nu se gândesc, apar de la o oră la alta. Lucruri solicitante, urgențe complexe. Se străduiesc să trateze fiecare apel cu aceeași atenție, seriozitate și profesionalism.

Având mereu astfel de apeluri au învățat să se detașeze și să nu ducă acasă, la familie, bagajul de sentimente contradictorii și grozăviile despre care aud în cască. Cel mai important lucru pentru aceste femei, care, în modestia lor, spun că „doar” își fac meseria, este sentimentul că au ajutat, că cineva este în siguranță și a depășit cu bine o situație limită și datorită lor.

„Meseria mea seamănă cu cea de doctor, este o meserie grea, dar îți place să o faci! Îți dă satisfacții Noi suntem interfața. Nu noi trimitem echipajele, noi facem legătura cu agențiile care trimit aceste forțe de intervenție în teren. Este o meserie ca oricare alta, nu ne considerăm eroine, este mult prea mult spus. Doar știi că cineva are nevoie de tine, tu ești acolo să-ți faci meseria și în felul acesta îl ajuți!”, își definește serviciul Claudia.

Oamenilor care ajung în situația de a suna la 112 operatoarele la transmit să aibă încredere, să răspundă la întrebări, chiar dacă unele dintre ele li se par lor inutile, pentru că acele întrebări au rolul de a transmite toate informațiile necesare, pentru ca operatorul de la capătul firului să știe exact către ce agenție să transmită mai departe informația, ce tip de echipaje trebuie să intervină.

La angajare se dă un examen psihologic foarte amănunțit, periodic se fac sesiuni de instruire care includ pregătirea psihologică pentru situații de urgență, tocmai pentru ca fiecare operator al sistemului 112 să facă față stresului și situațiilor deosebite pe care le întâmpină ceas de ceas și zi de zi, la locul de muncă. Operatorii 112 pot apela la psihologi ori de câte ori simt nevoia, pentru discuții private.

Este o meserie în care comunicarea este cheia. Empatia, calmul și înțelegerea situațiilor dificile vin în aceeași valiză cu încrederea în găsirea unor soluții rapide și eficiente. Primul lucru pe care trebuie să îl transmită fiecărui apelant este că operatorul 112 este acolo să îl ajute și toate întrebările pe care le pune au acest scop și nu altul. Înveți să vorbești cu fiecare în parte, fie că este un agent de pază sau un profesor universitar.

În timp au apărut foarte multe proceduri specifice, pentru fiecare tip de urgență în parte și toate acestea fac „antrenamentul” pentru a deveni operator la STS, la Serviciul 112, destul de dificil și cu un mare consum psihic.

Monica este operator 112 de 18 ani, iar la angajare pur și simplu își propusese să scape de naveta pe care era nevoită să o facă zilnic, la locul de muncă de atunci.

„Până nu am început să lucrez efectiv nu am crezut că poate fi un consum atât de masiv emoțional și, în același timp, o implicare destul de mare. Important e că îmi place ceea ce fac! Aici niciodată nu poți să știi ce te așteaptă. Sunt fel și fel de cazuri, diferă chiar și în funcție de anotimp, chiar și starea vremii influențează urgențele. Când sunt ploi, apar inundații, când e prea cald afară sunt destul de mulți oameni care cad efectiv pe stradă din cauza problemelor de sănătate. E foarte diferită o zi față de alta, de la o oră la alta apar alte situații! Mi-am spus, la un moment dat, prin prisma experienței acumulate că nimic nu mă poate surprinde sau impresiona și exact atunci s-a întâmplat să apară ceva care să-mi dea teoria peste cap. Am încă momente, la anumite apeluri, când mă trec fiori, efectiv”, povestește Monica.

Disperarea oamenilor de la capătul firului încă o afectează emoțional, mai ales atunci când este vorba despre oameni în vârstă care au o urgență. Oricât de multă experiență ar avea, atunci când seniorii se află într-o situație limită, Monicăi i se înmoaie picioarele, dar, în același timp, devine foarte lucidă, reacționează rapid și profesionist și, uneori, și-ar dori să fie acolo, lângă acel om, la căpătâiul unui bolnav sau printre flăcări, scoțând o bătrânică pe brațe pentru a o salva. Cei vârstnici întotdeauna ating o coardă sensibilă a ei.

„Oamenii îți transmit disperarea și neputința lor în fața hazardului”

Este propoziția spusă de Monica. Afirmația subliniază, poate, cel mai bine, starea celor doi interlocutori: al apelantului și al operatorului.

„Oamenii sunt atât de disperați încât cred că, uneori, nici pe noi nu ne mai aud. Și atunci este puțin mai dificil să comunici cu ei… e mai greu de lucrat cu asemenea apelanți. Dar, trebuie răbdare și facem tot posibilul să aflăm informațiile necesare ca și echipajele să ajungă cât mai repede. Știți cum e? În meseria noastră nu putem vorbi despre obișnuință, tocmai pentru că neașteptatul este la ordinea zilei. Nu este ușor, încă am apeluri la care cumva sunt acolo, trup și suflet și respir același aer cu apelantul meu! Dar este doar o senzație de moment, imediat îmi revin și fac tot posibilul ca timpul să fie foarte scurt, ca echipajele să ajungă repede acolo și să salveze vieți, să se termine totul cu bine. Mi se întâmplă, uneori, ca și seara la plecare din tură, să mai fiu cu gândul la un apel primit, să resimt dureros situația de atunci, să mă întreb cum s-a terminat. Dar, apoi, îmi spun că trebuie să am încredere că totul e bine. Că am făcut tot ceea ce era omenește posibil”, și ochii Monicăi strălucesc de emoție doar rememorând astfel de clipe.

Nu ar renunța niciodată la acest loc de muncă pentru că îi place, a devenit cumva dependentă de acest tip de emoții, de alerta zilnică, de situațiile diferite în care este pusă.

„Fiecare își trăiește propria experiență. Dacă ar fi să caut un cuvânt care să cuprindă experiențele prin care trec într-o zi de muncă, simt că ar fi neașteptat, surprinzător… Nu este loc de plictiseală!”, spune cu seriozitate Monica.

Ca și Claudia are mare încredere în ceea ce face și în Serviciul național unic pentru apeluri de urgență 112 și crede că toți oamenii ar trebui să fie mai receptivi, mai calmi, mai empatici și astfel lumea ar fi mai sigură pentru copiii noștri și pentru viitor.

„De multe ori mi-am pus problema dacă eu aș fi în locul persoanei respective eu cum aș reacționa. Slavă cerului, nu mi s-a întâmplat! Nu am fost în situații atât de grele, de disperate. Nu mi s-a întâmplat să simt că nu mai am control asupra emoțiilor. Încercând să mă pun în locul lor, cred că de aici am avut răbdarea și înțelegerea. Oricând aș putea să fiu eu în locul lui”, mărturisește Monica.

Familia și prietenii îi sunt alături întotdeauna, chiar dacă unii dintre ei se plâng că nu prea are timp liber, în special după turele de noapte, când mare parte din zi doarme pentru a-și reîncărca bateriile. Nu se consideră o eroină, nici apropiații ei nu o privesc astfel.

„Pentru asta sunt aici, să ajut, pentru că asta îmi este meseria!”, conchide Monica, fiind conștientă de importanța meseriei ei, dar fără veleități de eroină.

Informații de background

Prima persoană care preia apelul la 112 este operatorul STS. Acesta adresează o serie de întrebări necesare pentru a identifica urgența celui care sună la 112, cum ar fi: „Ce urgență aveți?”, „Ce s-a întâmplat?” „Unde s-a întâmplat?”, „Sunt persoane rănite?”. Apoi, apelantul va rămâne la telefon pentru a fi pus în legătură cu agenția sau agențiile specializate de intervenție: Poliție, Ambulanță, ISU-SMURD sau Jandarmerie. În funcție de specificul situației, operatorul direcționează apelul și datele obținute, adică fișa de caz către dispecerii agențiilor, care, la rândul lor, vor adresa câteva întrebări, de această dată, pentru a afla informații specifice necesare intervenției, în vederea trimiterii echipajelor în teren.

Este important ca cetățenii să sune responsabil la 112, doar atunci când au cu adevărat o urgență și, de asemenea, să colaboreze cu operatorul STS, respectiv să îi ofere informații cât se poate de clare, la toate întrebările pe care acesta i le adresează, pentru că, în funcție de răspunsurile primite, operatorul STS transferă apelul către agenția sau agențiile de intervenție, ca apelantul să discute cu dispecerii. Știm că persoana care apelează numărul unic de urgență se află într-o situație dificilă, însă este nevoie ca ea să transmită datele solicitate de operatori cât de clar și calm poate, astfel încât operatorul să poată obține cât mai multe informații utile despre starea sau circumstanțele în care se află persoana respectivă.

Cine poate suna la 112? Orice persoană poate suna la 112 dacă este într-o situație de urgență sau dacă are motive să creadă că cineva se află într-o situație de urgență. În mod obișnuit, se primesc apeluri de la copii, străini, trecători sau orice altă persoană care are nevoie de ajutor sau care observă că cineva este în pericol ori se află în dificultate. Încă o precizare: dacă o persoană apelează 112 din greșeală, este important și util să îi spună acest lucru operatorului deoarece acesta nu va mai trebui să revină pentru verificarea apelului și va putea prelua un apel de urgență.

Dacă ne referim la apelarea nejustificată a numărului de urgență, există situații în care persoanele sună pentru a face glume sau farse, pentru a cere informații privind programul de lucru sau adresele unor instituții publice, pentru a comanda un taxi, pentru a afla starea vremii, mersul trenurilor sau al mijloacelor de transport în comun sau chiar pentru a-și manifesta nemulțumirea sau opiniile față de serviciile furnizate de diverse societăți ori instituții publice sau private. Din păcate, aceste apeluri care nu reprezintă urgențe înseamnă, în cifre, tot milioane de apeluri. În unele județe din țară, apelurile non-urgente reprezintă peste 60% din numărul total de apeluri.

Menționăm că, potrivit legislației în vigoare, apelarea abuzivă a numărului unic de urgență 112 se sancționează cu amendă de la 1.500 la 5.000 de lei. Aplicarea sancțiunilor se realizează de către structurile competente ale Ministerului Afacerilor Interne.

2021 este anul cu cele mai puține apeluri non-urgente de când în România a fost implementat numărul unic de urgență 112. Dacă în anii 2004-2005, non-urgentele reprezentau peste 90% din totalul apelurilor, numărul acestora a scăzut anul trecut până la 40,73%. Astfel, datele ne demonstrează că, de la an la an, cetățenii sună tot mai responsabil la 112 și că, de cele mai multe ori, cer ajutorul agențiilor de intervenție atunci când au urgențe reale.

În anul 2021, operatorii STS 112 au preluat 10.337.426 de apeluri, cu 102.831 mai multe față de anul precedent. Dintre acestea, 6.127.023 (aproape 60%) au fost urgențe reale, pentru care a fost necesară intervenția agențiilor specializate: Ambulanță, ISU-SMURD, Poliție, Jandarmerie, Salvamont. Diferența, de peste 4,2 milioane, o reprezintă apeluri efectuate din eroare, solicitări de informații, farse și un procent redus de apeluri injurioase.

Reportaj realizat de Angela Croitoru