Reclami la curent sau gaz? ANRE pune furnizorii pe „semaforul” reclamațiilor

Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) schimbă modul de percepție al consumatorilor asupra companiilor ce furnizează energie electrică și gaz metan, utilizând un Indice de Gestionare a Plângerilor (IGP). Autoritatea a realizat o procedură ce permite clasificarea furnizorilor după rezultatele obținute în gestionarea relației cu clienții.

Procedura-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali este cuprinsă în Ordinul ANRE nr. 61/2026, publicat luni, 12 octombrie 2026, în Monitorul Oficial.

„Reglementarea stabilește un cadru unitar, simplu și transparent pentru preluarea, înregistrarea, analizarea și soluționarea plângerilor, precum și pentru informarea clienților asupra modului de rezolvare“, arată ANRE, într-un comunicat de presă.

Cum va funcționa semaforul reclamațiilor

Potrivit informațiilor autorității de reglementare, introducerea IGP va ajuta la clasificarea furnizorilor de energie în funcție de cum gestionează relația cu clienții.

Acest indice se raportează la:

numărul de plângeri primite de ANRE de la clienții finali;
numărul de plângeri întemeiate adresate furnizorului;
numărul de plângeri întemeiate nerezolvate de furnizor în termenul legal.

IGP este un sistem de clasificare ce utilizează culorile verde, portocaliu și roșu, permițând clienților să vadă, dintr-o privire, cum este încadrat un furnizor, în funcție de relația cu clienții, mai exact de rapiditatea cu care soluționează sesizările primite de la consumatori. Pe baza IGP, fiecare furnizor va fi marcat cu o culoare, și anume:

sub 50 – roșu (rezultate foarte slabe);
între 50 și 60 – roșu deschis (rezultate slabe);
între 60 și 70 – galben (rezultate medii);
între 70 și 80 – galben deschis (rezultate satisfăcătoare);”între 80 și 90 – verde deschis (rezultate bune);
peste 90 – verde (rezultate foarte bune).

“Culorile vor fi afișate în comparatoarele puse gratuit la dispoziție consumatorilor de către ANRE: „Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice” și „Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale”.

Până la dezvoltarea acestor funcționalități, ANRE va publica valorile IGP pentru fiecare furnizor pe pagina proprie de internet.

Măsura este în linie cu Pachetul privind energia pentru cetățeni (Citizens Energy Package), prezentat de Comisia Europeană în martie 2026. Pachetul urmărește mai multă transparență, oferte mai ușor de comparat și întărirea încrederii consumatorilor, inclusiv prin gestionarea eficientă a plângerilor de către furnizori. În acest context, clasificarea prin IGP oferă consumatorilor un criteriu suplimentar, pe lângă preț, atunci când își aleg furnizorul, se arată în comunicatul ANRE.

Angela Croitoru